Audits de qualité RH

 

Diagnostics de qualité interne (collaborateurs)

L'entretien professionnel d'évaluation
(durée : 1h à 1h30)

Il s'agit d'un temps d’échange entre un collaborateur et son responsable, un moment privilégié pour établir un bilan des missions qui lui sont confiées, pour faire le point sur ses réussites et sur ses axes de progression.

Puis, ils peuvent définir ensemble les capacités à maîtriser et les résultats à obtenir dans un futur proche, mais aussi les ressources mises à disposition pour y parvenir.

C'est également l'opportunité, pour le collaborateur, d'exprimer ses attentes en matière d’évolution professionnelle et de construire, avec son responsable, un projet en cohérence avec les besoins de l'entreprise et sa stratégie de développement.

Durant l'entretien professionnel, le collaborateur est invité à s'évaluer lui même, à l'aide d'un document support. Son responsable lui fera part de sa position. Ils échangeront ensemble de façon constructive.

L'entretien professionnel d'évaluation peut être source d'insatisfaction.
Le collaborateur est un adulte et entend être traité de la sorte.
Il ne s'agit pas de communiquer un jugement mais de l'aider à s'évaluer lui même.

L'utilisation de cet outil ne pouvant se faire que d'une manière globale, Emergence & Synergie vous propose de vous guider dans sa mise en place : Procédures d'organisation - Co-création des grilles d'évaluation - Notices pédagogiques - Entrainement à son utilisation.

Le 360° feed back

Le 360° est une méthode qui permet à une personne d’obtenir des informations précises sur la manière dont elle est perçue dans son environnement professionnel et de comparer cette perception à son auto-évaluation.

Ce « feed-back » émane de plusieurs sources différentes (responsable hiérarchique, collaborateurs, collègues) donnant ainsi différents angles de vue.

Le 360°feed back, photographie complète de la réalité perçue par l'entourage, est le seul outil qui donne une perception croisée aussi riche et en lien direct avec les besoins de l’individu et de l’entreprise en terme de compétences.

Cette évaluation s'effectue sur des compétences précises  à partir d'un formulaire réparti en 12 items composés chacun de 20 questions.
Cette méthode peut aussi se décliner en 180° (plus restreint)

Il s'agit donc d'une démarche engageante, tant pour l'évalué que pour l'entreprise.
Le 360° feed back s'adresse aux managers, cadres et agents de maîtrise.
L'évaluation par l'entourage est anonyme.

La mise en place de cette approche ne peut être réalisée que par un consultant, un coach ou un psychologue, et ce, dans les entreprises prêtes, culturellement parlant.

Emergence & Synergie vous accompagne dans ce processus original. Ainsi, vous serez assuré de la qualité et de la fiabilité du rapport de restitution.

 

Diagnostics de qualité externe (clients)

L'enquête de satisfaction
(écoute marketing)

Qui, mieux que vos clients peut vous signifier de façon objective, les points forts et les axes d'amélioration de votre activité commerciale ?

Les collaborateurs, malgré toute leur compétence et leur motivation, présents au quotidien au milieu du point de vente, entourés des clients, n'ont pas toujours le recul nécessaire pour cibler les solutions optimisantes en termes de qualité orientée clients : ambiance générale, conseil de vente, offre de services, perspicacité relationnelle.

Une enquête de satisfaction préparée, menée et analysée avec méthode, objectivité et rigueur reste un excellent moyen de déterminer les pistes de progrès pour améliorer le niveau de satisfaction des clients et ainsi les fidéliser. Il ne faut donc pas s’en priver.

Plusieurs supports de diffusion peuvent être utilisés : Téléphone, e-mail, site web, courrier, questionnaire, table ronde.

Emergence & Synergie vous propose de préparer en partenariat cette enquête selon les étapes suivantes : Objectif cible - Elaboration du questionnaire - Diffusion de l'enquête - Analyse des résultats - Communication des résultats.

Une enquête de satisfaction ne s'arrête pas à son bon déroulement. Pour en tirer tous les bénéfices, encore faut-il savoir aussi en exploiter les résultats. Si tel est votre désir, Emergence & Synergie mettra en place des rencontres de coaching d'équipe afin d'assurer la mise en place des plans d'actions définis.

Client mystère
(comportements)

Au sein des grandes surfaces, sous couvert du "libre service", certains employés commerciaux ont parfois tendance à négliger l'accompagnement des clients dans leurs actes d'achat.

De même, il n'est pas rare d'observer des managers développer des comportements inadéquats vis à vis de leurs collaborateurs (agressivité - irrespect) et ce, au milieu des clients.

Dans les petits magasins au sein desquels, il est fréquent de constater la présence de vendeurs (ses) en appui des commerçants, parfois absents, fort est de constater qu'une partie non négligeable d'entre eux, font plus "acte de présence" que "action de vente".

Le client mystère se fait passer pour un client ordinaire mais en réalité observe et analyse, de manière anonyme, les comportements des collaborateurs en situation.

Emergence & Synergie ne s'appuie pas sur des supports standards et ne fait pas appel à de la main d'œuvre extérieure.
Sa mission consiste à appréhender de façon globale les comportements, attitudes et modes de communication utilisés.

Vient ensuite la restitution des observations, faisant l'objet d'une rencontre entre le consultant et la personne concernée. Seront alors mis en avant les points forts et les axes d'amélioration.
Ces derniers, une fois partagés, donneront  lieu à un accompagnement de type forma-coaching.

Conditions de mise en place : merci de contacter Emergence & Synergie